CEO议题：如何在经济衰退下保持正面形象

在全球经济衰退，市场普遍忽略的现象之一是，企业买家和客户群体突然变得更为理智及节俭，并欠缺耐心。最新的路透社/美国密歇根大学消费者调查指出，消费者信心目前在接近历史低位持续徘徊，更多知识丰富且抱怀疑态度的买家不断涌现，令人不容忽视。加上现今无孔不入的媒体报导，服务稍有不慎，很容易演变成为更广阔的公关问题。

公司最重要的价值是在经济低迷时加强核心能力，但另一项核心举措是通过改善服务、正面及可控的公关工作，以及能向客户宣扬公司价值的营销措施，来维系并扩充客户资源。

控制您的公众形象

发布有关公司未来动向及经营改善的新闻稿或博客文章，是简单和有效维持公司正面形象的方法之一。即使发放的是负面消息，恰当的表达方式也往往能带来理想的效果。其中一个可供借鉴的例子，就是Google最近宣布裁减200个职位的新闻。Google高级副总裁Omid Kordestani先在公司的企业网站上张贴一篇博客文章，指出Google的「重叠组织架构，令资源重复，决策程序繁复，导致事倍功半，令我们团队的效率大减。」背后蕴含的信息指公司裁员的决定，是寻求提高效率的方法，而非单纯的降低成本。虽然媒体为此消息大做文章，但公司前瞻性的策略传播方式，有效控制了负面影响。

迅速承认并纠正错误

若公司服务质量下降，令一名还是一群客户不满意，最佳的方式是直接承认错误，并尽快处理问题。所谓坏事传千里，隐瞒问题往往会加深问题的严重性。公司须确保有关部门知悉投诉，并有效地回应及解决问题，以令客户满意。此外，市场部和人事部需随时准备好声明，包括决策层的引用语，以应付可能出现的媒体询问。假如公司的网站提供博客或其他网上论坛，别容许客户在这些平台上随意发表非故意性的负面消息。

向客户传播正面讯息

现在是业务扩展的大好时机，企业可透过正面及具启发性的市场计划，加强业务发展。根据美国商务部数据显示，虽然在2008年第四季消费者支出大幅下降，但有关数字在2009年前三个月已稍见回升。在某些行业，由于投资回报高，业务开支持续增加。此外，媒体和政府均不断表示，环球经济开始复苏。多间主要环球企业如VISA、IBM、美国银行及通用电气均已采取大型的营销计划，主题多围绕重新开始、向前发展及通力合作等方向，希望能抓住市场复苏的机遇。这是明智及具成效的营销方案。不管营销预算多少，企业应制定特定计划，为客户解决各项重要需求。若公司架构去年曾因外购及/或重组而发生变动，向客户阐明有关改动的益处。如果公司推出新产品或服务，主力推销其价值及客户重点满意度，这些都是向传播正面讯息的方式。

目前的金融海啸将于未来数月渐趋稳定，企业须了解客户将变得更节俭、谨慎及苛刻。只要让客户了解，企业事事以其要求和需要为先，成功就近在咫尺。